Atendimento ao Consumidor - Revista Hotelnews
Satisfação e fidelização. Como melhorar a qualidade do pós-venda?
Canais de mídia social, telemarketing, executivos de contas dedicados. Com tantas opções fica difícil saber, enfim, qual é o caminho mais curto e eficaz para captar e garantir a fidelização do consumidor. Na opinião de Rodrigo Marcos de Castro, professor e pesquisador de Hospitalidade do Centro Universitário Senac (SP) essa é uma pergunta muito pertinente em um momento em que o pós-venda, sobretudo na área de hospitalidade, é considerado o divisor de águas entre o potencial ‘freguês’ e o real hóspede. Em dado momento, segundo o professor, um pode se tornar o outro no futuro.
A avaliação do professor é de que o cliente que recebe um ótimo pós-venda, especialmente após a primeira estada em um hotel, é imediatamente atraído pelo produto em uma oportunidade seguinte, ainda que isso lhe custe um pouco mais caro, porque a cumplicidade entre a empresa e ele será um valor percebido. “Ele não se sentirá só no processo de compra e escolha do produto e muito menos mais ‘um’ na lista de tantos solicitantes às vagas deste empreendimento, mas parte da ‘grande família’ daquele hotel”, afirma Castro.
A afirmação tem base na experiência de quem esteve por anos a frente do gerenciamento de hotéis. “Pude perceber que os hóspedes bem atendidos durante sua estada – ou no pós venda, sentiam-se mais confiantes e seguros com relação a muitas coisas de que necessitavam. Confiança é uma palavra que expressa bem a necessidade e desejo deste hóspede. E o pós venda bem feito é o que identifica o ser humano, e não apenas o número de seu registro de reserva, é o diferencial da nova hotelaria”, pondera.
Para o consultor hoteleiro Vanildo Marques Jr, vender é necessário, mas de nada adianta um hotel bonito, arrumado, pronto para atender e vazio. “As ações de vendas são fundamentais para a sobrevivência no mercado. Em primeiro lugar porque a concorrência não está parada, e em segundo porque essa é uma tarefa constante dentro da política do setor”, avalia.
Segundo Vanildo, dentro desse conjunto de ações o pós-venda é uma das mais importantes. “É a forma como o fornecedor mostra o respeito ao comprador para com o cumprimento do vendido e acordado”, ensina. De acordo com o consultor, o acompanhamento da satisfação do cliente promovido por meio de formulários, e-mail ou outros canais tem uma conotação positiva perante o interrogado, pois passa a sensação de tratamento personalizado, de aproximação, além de abrir um canal para coleta de sugestões de aprimoramento. “Muitos só se pronunciam quando indagados. Normalmente, essas ações são realizadas por pessoas da área de hospedagem - reservas, comercial ou chefia de recepção”, completa.
A dica do consultor é a criação de uma agenda de aniversariantes, por exemplo, que estenda o contato do hóspede com o estabelecimento, ainda que via internet. Cartões de clientes especiais, ele lembra, também são bem vistos e bastante agradáveis para quem recebe. “Até uma seção social no site do hotel, como registro de pessoas ilustres, incluindo a publicação de fotos, quando devidamente autorizada, pode fazer efeito de fidelização. As ações são muitas e devem ser utilizadas em vários formatos, de acordo com as ocasiões, e nunca deixadas de lado. Ou a concorrência agradecerá”, sentencia Marques.
Cliente insatisfeito
Lidar com a insatisfação pode ser a saia justa de uma relação mais estreita entre fornecedor e cliente. “O hotel deve considerar ter um colaborador que pesquise estas informações para que se dê uma satisfação sobre o problema apontado com prontidão. Em contrapartida, os elogios devem ser enaltecidos e compartilhados com a equipe”, alerta o professor Rodrigo Castro. “São tarefas pequenas que trazem o cliente para dentro da filosofia de crescimento da empresa. Não existe receita de bolo para isso, porém acredito que um acompanhamento das reclamações e a adoção de procedimentos que mostrem ao cliente que tal reclamação ou sugestão foi identificada como bastante pertinência, além de configurar-se como um feedback sobre novos processos adotados, isso com certeza trará esse hóspede de volta ao hotel, nem que seja apenas para testar o produto novamente e constatar que sua opinião valeu a pena”.
Para Marcela Ribeiro Prado, líder formadora da Kronberg, satisfazer e fidelizar são ações que exigem processos distintos. Um está no campo operacional, enquanto o outro é totalmente emocional. “Pesquisas revelam que um índice de 65% a 93% dos hóspedes que atestam satisfação com os serviços recebidos, não retornam ao hotel, portanto essa pesquisa tradicional pode apresentar um resultado dúbio”.
Uma métrica confiável, na opinião de Marcela, ainda é o indicador NPS (Net Promoter Score), metodologia popularizada pelo livro The Ultimate Question (A pergunta definitiva), de Fred Reichheld, e desenvolvida pelas empresas Satmetrix e Bain & Company, na década de 90. O índice de satisfação, nesse caso, é medido tomando-se como base a tradicional pergunta: Você recomendaria a empresa aos seus amigos e familiares? Na prática significa tomar o número de clientes que afirmaram que, sim, o recomendariam e subtrair desse montante o número dos que, ao contrário, responderam que jamais voltariam. O resultado final dará ao hotel o índice real de satisfação do seu cliente.
De todo o modo, a insatisfação, na avaliação do professor do Senac, deve ser considerada como uma espécie de ‘consultoria grátis’ para o empreendimento. “As críticas devem ser encaradas como construtivas e o estafe tem de estar sempre aberto para recebê-las”, resume.
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