Os maiores detalhes da recepção hoteleira

Trabalho de Recepção - Ramon Ribeiro dos Santos

A Bem Estar Ouro Fino apresenta a você agora, um trabalho universitário redigido pelo aluno Ramon Ribeiro dos Santos, matriculado e formado no curso de Hotelaria e Hospedagem (Turismo) no Polo de Ouro Fino, pertencente a rede do Campus IFSul de Minas em Inconfidentes. Neste trabalho, serão abordados detalhes e vários requisitos sobree conhecimentos gerais em base na área de hotelaria que são assim, essenciais um profissional saber, caso venha a trabalhar nessa área. Hoje a hotelaria e o turismo é um ramo muito forte no mercado, pois trabalha com pessoas do mundo inteiro e no Brasil será ainda mais forte com os próximos dois eventos que o Brasil deverá sediar. A Copa do Mundo de 2014 e as Olímpiadas de 2016. Desejamos a todos, bons estudos. 

Trabalho de Recepção

Aluno: Ramon Ribeiro dos Santos

Professora: Nayara

Instituição: Instituto de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais - IF Sul de Minas

Recepção

A recepção é o local de recepcionar, receber, tratar pessoas e clientes na entrada de uma empresa, hotel, restaurante, entre outros. É o local onde o cliente vai se indentificar com a empresa e interpretá-la em seu atendimento e bom gosto. Cabe ao recepcionista sempre estar bem apresentável, disposto a qualquer necessidade do cliente e acima de tudo, bem vestido e muito bem educado, pois ele é o cartão de visita da empresa hoteleira. O recepcionista deve sempre dar o melhor de si e caso haja alguma insatisfação do cliente em relação ao atendimento, deve-se procurar sempre ser gentil, e procurar oferecer algum outro benefício que esteja disponível no momento. Na recepção, o cliente deve estar sendo bem recebido e deve estar ciente de tudo o que a empresa está disponível a oferecer, assim como a empresa deve estar ciente sobre tudo o que o cliente necessita e que está ao seu alcance.

Conforme Torre (2001 P. 41) Recepção é o termo designado ao espaço onde se registram os hóspedes e se retiram as chaves, onde se correspondem pedidos e recados, se obtêm informações, se depositam valores e se pagam as contas.

Ainda de acordo com Torre (2001 P. 41) A imagem que o pessoal da recepção projetar para o cliente será de vital importância para o bom prestígio do hotel.

Geralmente a recepção está localizada na entrada principal do meio de hospedagem, e sua composição pode ser da seguinte forma:

- Lobby: Uma área utilizada como sala de espera, e que é destinada a todas as pessoas, e que dá acesso aos elevadores, apartamentos, restaurantes, bares e mais instalações.

- Balcão: Local físico onde o hóspede se comunica com o recepcionista.

A recepção é dividida em cargos e funções:

A estrutura do Departamento da Recepção de um meio de hospedagem será construída de acordo com a sua tipologia e tamanho. Para um melhor entendimento desse departamento, a seguir trataremos dos cargos mais comuns e suas principais funções.

 - Chefe de Recepção

Sempre com o intuito de garantir um excelente atendimento ao hóspede, um Chefe de Recepção tem a mesma obrigação de um Chefe de Reservas, tem entre as suas principais funções a organização e a coordenação de toda a equipe do hotel e suas tarefas, desde o check-in até o momento do check-out.

- Suas Principais Funções:

- Avaliação e contratação de pessoas para a composição do quadro de colaboradores;

- Determinação da Divisão do Espaço Físico como: Lado do balcão para o check-in, lado da balcão para o check-out, espaço para a equipe de telefonia, entre outros;

- Planejamento das atividades, distribuição e acompanhamento da qualidade das tarefas realizadas pelos membros da equipe.

- Aplicação de treinamentos para a melhoria da conduta da equipe na prestação do atendimento ao hóspede;

- Articulação dos serviços do seu departamento com as demais áreas do hotel;

- Acompanhamento das sinalizações dos hóspedes quanto às necessidades de melhorias ou elogios;

- Auxílio a equipe de vendas e reservas com ideias criativas para o aumento do faturamento do empreendimento;

- Elaboração de escala de trabalho e folgas entre turnos;

-Supervisão efetiva do trabalho em equipe;

- Organização das reservas geradas pelo Departamento de Reservas, designando seus respectivos apartamentos;

- Coordenação do Check-In e do Check-Out, separação e organização de filas (caso haja), e administração de qualquer situação adversa envolvendo o hóspede nesse momento.

- Recepcionista

A função do recepcionista é a que mais fica exposta ao contato com o cliente em si, pois a ele cabem as seguintes tarefas:

- Preparo do Kit Check-In: (Chave da UH – Unidade Habitacional; com todas as cartas e informativos que devem ser entregues ao hóspede nesse momento;)

- Execução do Procedimento do Check-In e do Check-Out;

- Atendimento de todas as solicitações do hóspede e direcionamento para as devidas áreas sempre que houver necessidade;

Cabe ao recepcionista algumas características fundamentais, são elas:

- Conhecer bem a estrutura do hotel e tudo o que ele está disposto a oferecer no momento; Ex: Informar ao hóspede quando estará disponível cada serviço e cada setor do hotel.

- É preciso ainda conhecer o sistema financeiro da recepção, caso lhe caiba a tarefa de lhe fazer alguma cobrança ao hóspede;

- É preciso que tenha respeito pela diversidade étnica, cultural ou religiosa, pois o contato com a heterogeneidade será constante;

- Deverá ser sempre atento a tudo e ser flexível na condução das situações, e também simpático no atendimento ao hóspede;

- É preciso ser fluente em uma segunda língua, preferencialmente o inglês, devido a chegada de hóspedes estrangeiros;

Conceito de Check-In e Check-Out

Agora veremos como são distribuídas algumas das principais informações, terminologias e práticas de uso contínuo dentro de um estabelecimento hoteleiro, e que com certeza, deverão ser de domínio de todo profissional que deseje atuar nessa área.

Check-In

É o procedimento de chegada do hóspede ao hotel. O momento em que ele vai até a recepção, recebe a chave do seu apartamento e as orientações sobre a sua hospedagem.

Check-Out

É o momento de saída do hóspede do hotel. Quando ele devolve a chave do apartamento em que ele estava hospedado, paga suas despesas, se ainda houver, e se retira do hotel.

- UH (Unidade Habitacional)

UH (Unidade Habitacional), é o nome dado ao quarto ou apartamento dentro de um hotel. É geralmente usada pela equipe de funcionários do hotel, (recepção, reservas, governança, entre outros;), mas por não ser de conhecimento geral, deve ser evitada na comunicação com o hóspede.

- Tipos de UH

Dentro de um meio de hospedagem, as UH’s podem ser divididas da seguinte forma em categorias:

Quarto: quarto sem banheiro privativo;

Apartamento: quarto com banheiro privativo;

Suíte Simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro;

Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e banheiro;

- Tipos de Apartamento

Apartamento adaptado: apartamento preparado para as pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas de acesso, móveis mais baixos para o cadeirante.

Apartamento conjudado: É a definição para dois apartamentos que são intereligados por uma porta. Estes são muitos usados por famílias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro.

Número de Camas

O número de camas de uma UH determina basicamente o número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa classificação é importante, pois na maioria é justamente o número de pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada pelo hóspede.

Diárias ou Pernoite

Na hotelaria chamamos a estada do cliente no hotel de diária ou pernoite. Uma diária sempre representará o tempo, normalmente entre 10 e 12 horas, que o cliente fica hospedado – de acordo com os horários de check-in e check-out estipulados pelo local.

Os Tipos de Diárias

A diária é o valor da cobrança ao hóspede sobre sua utilização na sua UH (Unidade Habitacional) e serviços previamente contratados. Essa diária terá o seu valor cobrado desde o check-in até o check-out do cliente em relação ao hotel.

Reservas

Existem diversos tipos de clientes e hóspedes para um hotel, e eles podem ser hospedados das mais diversas maneiras, de acordo com sua cultura, localidade e educação. Normalmente as reservas são feitas de duas maneiras: Individual ou de Grupo.

Reserva Individual: É aquela vendida de forma unitária, com até no máximo 15 apartamentos por pessoa para um determinado período.

Reserva de Grupo: É a reserva que é feita por uma única pessoa e que contemplará mais de 15 apartamentos em um determinado período. Muito comuns para excursões universitárias e eventos escolares.

Taxa de Ocupação (TO)

A taxa de ocupação é o principal indicador do status do hotel. Indica a porcentagem de unidades vendidas em relação ao total disponível.

Período de Alta Ocupação

Períodos onde o hotel de acordo com sua tipologia consegue ter uma ocupação elevada previamente garantida, e com isso, consegue aplicar suas melhores tarifas.

Período de Baixa Ocupação

É o período onde o hotel não tem muita procura. Aqueles períodos onde o departamento comercial preparará tarifas promocionais e descontos com o intuito de aumentar a ocupação.

Canais de Distribuição

Canais de distribuição são as diversas formas, colocadas à disposição pela indústria hoteleira, para que as pessoas efetuem a reserva em um meio de hospedagem. Veremos agora, as mais comuns.

- Telefone (Contato Direto do Hóspede com o Hotel)

Mesmo com a internet sendo uma grande ferramenta para o uso dos meios de comunicação, o telefone ainda é muito usado para para meios de reserva na hotelaria, pois ainda é o mais prático. Entre eles, temos o uso do 0800, um serviço de telefonia gratuito disponível ao cliente.

Central de Reservas

Normalmente encontrados em hoteis de rede, hotéis de grande porte ou aqueles que são localizados fora dos grandes centros comerciais como Rio, Minas e São Paulo. Assim como a equipe interna do hotel, essas Centrais são responsáveis pelo atendimento aos hóspedes, esclarecimentos das suas dúvidas, realização de sua reserva, e principalmente a manutenção do sistema.

Internet e E-mail

A internet desde a sua criação é uma das ferramentas que mais tem facilitado a logística de negócios nos setores hoteleiros. Hoje a indústria hoteleira pode colocar suas informações a disposição do cliente, com muito mais riqueza de detalhes, variedade e rapidez. Nesses casos o hóspede encaminha para o hotél através de e-mail a sua solicitação e a sua reserva e o hotel entra em contato com o mesmo, lhe fornecendo orçamento e as demais informações necessárias, muitas vezes concluindo eletronicamente todo o processo da hospedagem via web.

No turismo, esse valioso meio de comunicação é fundamental para as vendas do serviço, pois o cliente tem a sua disposição uma infinidade de empresas do mesmo segmento e será escolhida aquela que melhor prestar o serviço que satisfaça o cliente.

É preciso clareza nas mensagens e muita formalidade, para que tudo possa ocorrer bem.

Espero que tenham gostado! 

Até a próxima!